Nuestras soluciones
Estudios de Experiencia del Cliente o Usuario
Sector: Administración Pública
Actividad: Desarrollo de aplicaciones y soluciones digitales
Las Administraciones Públicas prestan multitud de servicios, de muy diversa naturaleza, a los ciudadanos. Este compromiso de servicio público hace indispensable evaluar la satisfacción de los usuarios o destinatarios de los servicios con la finalidad de detectar oportunidades de mejora. Para procurar niveles de calidad óptimos, las Administraciones siguen los lineamientos de metodologías que aportan información sobre el comportamiento sostenible y uno de sus pilares es la evaluación del desempeño de la organización. Es por ello que se hace necesario el desarrollo de estudios y la medición de la experiencia con el objetivo de calcular indicadores como el NPS (Net Promoter Score).
En virtud de lo anterior, se hace necesario realizar estudios de experiencia del ciudadano cuando este haya realizado una gestión o contacto con cualquiera de las unidades públicas prestadoras de servicios y por cualquiera de las vías habilitadas. Este objetivo primario marcará las pautas de trabajo para el desarrollo de todo el estudio, tanto en las tareas como resultados a obtener:
- Conocer el grado de satisfacción de los usuarios
- Identificar oportunidades de mejora
Esta ecuación nos da un resultado exacto que se traduce en la necesidad de automatizar las tareas de escucha del ciudadano y recogida de feedback de manera constante.
El valor que aporta esta herramienta reside en la escucha, el ser capaz de recoger las opiniones, quejas o sugerencias de mejora emitidas por los ciudadanos (u otros actores del proceso) como destinatarios de servicios públicos. Si se quiere extraer todo el potencial es imprescindible realizar un análisis exhaustivo de estos datos que permita la toma de decisiones y ofrezca la posibilidad de medir el impacto de las acciones tomada
Solución
La herramienta desarrollada por Cotesa permite recopilar el feedback de los destinatarios de servicios adaptándose a las peculiaridades de cualquier tipo de producto o servicio. Nuestro enfoque se desarrolla prestando especial detalle en las métricas que aporten elementos de eficiencia en la toma de decisiones estratégicas y/o operativas. Para ello consideramos imprescindible identificar dos indicadores clave
Nivel de satisfacción del cliente CSAT (Customer Satisfaction Score).
Nivel de recomendación N.P.S. (Net Promoter Score).
Estos indicadores ofrecen la posibilidad de articular una estrategia óptima para que el servicio final prestado mejore, obteniendo de esta forma un impacto positivo en los ciudadanos.
Beneficios
- Acercar el urbanismo a los ciudadanos.
- Favorecer la participación pública de la sociedad.
- Mejorar la transparencia del urbanismo poniendo a disposición de todos los ciudadanos el registro del planeamiento urbanístico aprobado y consultable de forma individual sobre cada punto del municipio.
- Convertir el planeamiento urbanístico en información digital de valor.
- Generar el planeamiento vigente, plan “vivo”, a partir del refundido digital de todo el planeamiento aprobado.
- Fomentar la interoperabilidad de la información urbanística con otras Administraciones públicas y agentes a través de una API y servicios web.
- Nuestra herramienta permite segmentar la información en base a los diferentes perfiles de destinatario de servicios, pudiendo desagregar los resultados en base al sexo, edad, horario de preferencia del cliente o incluso las diferentes delegaciones donde se ha materializado el servicio.
- Nuestro informe de resultados permite hacer un seguimiento de los indicadores clave, de las acciones empleadas y de la evolución de los resultados obtenidos.
Casos de éxito
GENERALITAT VALENCIANA
GOBIERNO DE CANTABRIA
Tecnologías empleadas
En función del nicho de mercado del usuario se ofrecerán diferentes formas de obtener datos a través de fuentes primarias:
- Código QR.
- CAWI (computer assisted web interview): Entrevistas vía email, SMS o cualquier otra vía auto administrada.
- TOTEM digital de respuestas.
Para saber más
Darío Quintana Ordóñez
Director Área de Consultoría y Estudios
